大家好！我是客戶(hù)服務(wù)部的鄭斐。清水默然滋養(yǎng)城市，無(wú)聲浸潤(rùn)萬(wàn)家煙火，而水務(wù)人的溫情服務(wù)，始終擲地有聲、溫暖人心。今天，我以三尺窗口為視角，和大家分享扎根服務(wù)一線的親身經(jīng)歷與內(nèi)心感悟。

來(lái)到客服部近八個(gè)月，剛走上窗口崗位時(shí)我曾有落差，每天被接電話、辦業(yè)務(wù)、理糾紛的瑣碎包裹，一度覺(jué)得自己的工作微不足道。但長(zhǎng)期扎根大廳一線，直面群眾用水訴求，讓我徹底轉(zhuǎn)變了最初的想法：三尺窗口連著千家萬(wàn)戶(hù)，每一件瑣碎小事，都是群眾急難愁盼的真實(shí)寫(xiě)照。

每到水費(fèi)結(jié)算周期，業(yè)務(wù)大廳總是格外忙碌，不少用戶(hù)因用水異常、管道漏水匆匆趕來(lái)咨詢(xún)辦理。隱藏在墻體里、深埋于地下的管道暗漏，看不見(jiàn)、摸不著，卻會(huì)悄悄增加水費(fèi)開(kāi)支，打亂普通家庭的日常生活。我們經(jīng)手的每一張漏水處理單、每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，看似平常，實(shí)則化解著群眾的煩心事。

北渡小區(qū)的黃阿姨，就是讓我感觸很深的一位用戶(hù)。抄表員在進(jìn)行抄表作業(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn)，她家短短兩個(gè)月用水量高達(dá)上千噸，根源是表后管道老化破損，持續(xù)暗漏。普通機(jī)械水表雙月抄表，漏水問(wèn)題無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)，等到數(shù)據(jù)異常暴露時(shí)，高額水費(fèi)早已形成。

黃阿姨的丈夫常年臥病癱瘓，女兒身患重度抑郁，整個(gè)家庭的生計(jì)，全靠她一人打零工艱難維持。按照產(chǎn)權(quán)劃分，表后管道漏水水費(fèi)應(yīng)由用戶(hù)承擔(dān)，可這筆費(fèi)用，對(duì)本就拮據(jù)的家庭而言，實(shí)在是難以承受的負(fù)擔(dān)。得知情況后，部門(mén)第一時(shí)間核實(shí)情況，逐級(jí)上報(bào)、多方協(xié)調(diào)，在政策允許范圍內(nèi)，為其申請(qǐng)最大限度水費(fèi)減免，切實(shí)為她減負(fù)紓困。

正是在這一件件窗口小事中，我讀懂了水務(wù)服務(wù)的意義。水務(wù)窗口的使命，就是直面群眾用水訴求，在矛盾出現(xiàn)時(shí)主動(dòng)靠前，在難題發(fā)生時(shí)主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，把民生隱患提前化解，把群眾難題穩(wěn)穩(wěn)接住。

暖心的人文幫扶，化解了特殊家庭的用水難題；而放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，想要從根源上減少類(lèi)似困境的出現(xiàn)，就必須依托科技賦能、升級(jí)服務(wù)模式。過(guò)去，我們就像一支“救火隊(duì)”，哪里有問(wèn)題、哪里有訴求，我們就奔赴哪里。如今，依托智慧水務(wù)建設(shè)推進(jìn)，服務(wù)模式早已悄然轉(zhuǎn)變。集抄系統(tǒng)上線后，遠(yuǎn)傳水表二十四小時(shí)盯著用水?dāng)?shù)據(jù)，一旦異常立刻預(yù)警、發(fā)短信提醒，把管道暗漏、忘關(guān)水龍頭這些隱患掐滅在苗頭里。對(duì)老舊小區(qū)，我們定期推送溫馨提示，提醒大家自查表后管道；抄表模式不斷優(yōu)化升級(jí)，普通機(jī)械水表正逐步實(shí)現(xiàn)每月抄表。在科技與人力的雙重賦能下，像黃阿姨那樣的遺憾，會(huì)越來(lái)越少。  

科技向善，服務(wù)暖心，我們還依托智能水表搭建“愛(ài)心監(jiān)測(cè)”平臺(tái)，全天候監(jiān)測(cè)獨(dú)居、空巢老人用水動(dòng)態(tài)，一旦出現(xiàn)零用水、異常大流量等危險(xiǎn)信號(hào)，即刻聯(lián)動(dòng)社區(qū)上門(mén)排查，讓冰冷的科技充滿(mǎn)民生溫度。

我不僅僅想說(shuō)我們已經(jīng)做得有多好，正視當(dāng)下，我們深知前路任重道遠(yuǎn)。在行業(yè)合規(guī)要求收緊、傳統(tǒng)供水業(yè)務(wù)增量收縮、水價(jià)成本與經(jīng)營(yíng)壓力突出等現(xiàn)實(shí)困境面前。立足客服窗口陣地，我們唯有以更精細(xì)的服務(wù)、更務(wù)實(shí)的舉措，踐行水務(wù)使命，扛起國(guó)企責(zé)任。

我們要做實(shí)閉環(huán)服務(wù)，讓數(shù)據(jù)預(yù)警落地見(jiàn)效。智能遠(yuǎn)傳水表的預(yù)警提醒，是服務(wù)的起點(diǎn)，絕非終點(diǎn)。嚴(yán)格落實(shí)預(yù)警臺(tái)賬管理，逐條核實(shí)異常用水信息，確保短信提醒精準(zhǔn)送達(dá)；針對(duì)未及時(shí)聯(lián)系、高齡不會(huì)操作的用戶(hù)，主動(dòng)電話溝通、上門(mén)告知，杜絕預(yù)警流于形式、服務(wù)浮于表面，讓每一條數(shù)據(jù)、每一次提醒，都能切實(shí)發(fā)揮作用。

我們要做精分類(lèi)服務(wù)，讓民生關(guān)懷精準(zhǔn)直達(dá)。拒絕“一刀切”服務(wù)模式，聚焦不同群體差異化需求精準(zhǔn)發(fā)力。針對(duì)獨(dú)居老人、特殊老年群體，深化水表智能監(jiān)測(cè)、常態(tài)化上門(mén)巡檢、代辦代繳等暖心服務(wù)；針對(duì)低保特困、困難家庭，主動(dòng)宣傳惠民政策，落實(shí)水費(fèi)減免“免申即享”，筑牢民生兜底防線；針對(duì)老舊小區(qū)居民，常態(tài)化開(kāi)展管網(wǎng)隱患排查、節(jié)水知識(shí)等宣傳，提醒用戶(hù)提前防范管道老化、水資源浪費(fèi)等問(wèn)題，推動(dòng)服務(wù)從被動(dòng)處置向主動(dòng)預(yù)判轉(zhuǎn)變。

我們要做優(yōu)全域服務(wù)，讓便民舉措貼近民心。線上線下雙向發(fā)力，打通便民服務(wù)“最后一公里”。持續(xù)完善線上營(yíng)業(yè)廳功能，推廣用水查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、水費(fèi)繳納“掌上辦、指尖辦”；依托微信平臺(tái)，及時(shí)推送停水公告、政策解讀、節(jié)水常識(shí)。線下聯(lián)動(dòng)社區(qū)搭建服務(wù)站點(diǎn)，開(kāi)展巡回便民服務(wù)，為老年群體、特殊人群提供幫辦代辦、上門(mén)服務(wù)，讓群眾辦事少跑腿、少煩心，隨時(shí)隨地感受便捷水務(wù)服務(wù)。

水潤(rùn)無(wú)聲，服務(wù)有聲。當(dāng)我們的服務(wù)真正跟上去、沉下去、貼上去，這扇窗口照見(jiàn)的，就不只是來(lái)來(lái)往往的人，而是一座城從“供上水”到“供好水”、從“管住水”到“用好水”的踏實(shí)。我將繼續(xù)堅(jiān)守三尺窗口，以初心致匠心，以服務(wù)暖民心，在平凡的崗位上書(shū)寫(xiě)新時(shí)代水務(wù)人的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

（客戶(hù)服務(wù)部 鄭斐）